Quando uma organização, empresa ou marca enfrenta uma crise é a sua reputação que está em risco. Mais do que isso, uma crise pode comprometer seriamente ou acabar com um negócio que levou décadas a ser construído e reconhecido.
Num momento de crise, a Comunicação é uma das ferramentas mais importantes para proteger os interesses das empresas e organizações e conduzi-las de volta à normalidade.
Suspeitas de corrupção, buscas por alegada fraude fiscal ou branqueamento, desastres naturais, atentados terroristas, acidentes operacionais, diferendos laborais, problemas bolsistas, boatos, fugas de informação, crimes contra a empresa, contenciosos judiciais, são apenas alguns exemplos de situações que podem vulnerabilizar uma organização e afectar os seus principais públicos, danificando a sua reputação. Por isso, a rapidez da resposta é essencial para acorrer - mediaticamente - a este tipo de ocorrências.
Numa situação destas, o ideal é recorrer a profissionais especializados em comunicação e em gestão de crises para ter a orientação certa num momento tão deliciado. A assessoria de comunicação irá actuar sobre a percepção de diversos públicos (imprensa, funcionários, órgãos públicos, sindicatos, investidores, entre outros) através de mensagens direccionadas.
A gestão de crise é um processo amplo e que envolve todas as áreas da empresa e os seus respectivos gestores. Ou seja, é preciso estabelecer objectivos para enfrentar cada etapa do ciclo de uma crise. Mas como fazer isto? Partilhamos seis dicas importantes:
#1 – Prevenção - Estar um passo à frente
A melhor maneira de lidar com a crise é através da prevenção. Medidas preventivas facilitam a gestão de uma crise. Fazendo uso destas medidas, é mais fácil amenizar os estragos da crise e, até mesmo, preservar a imagem da empresa ou instituição.
#2 – Como gerir e como não reagir
Gerir uma crise significa agir de forma ordenada, coordenada e planeada. A melhor forma para o fazer é através de um trabalho preventivo. Imediatamente, deve-se saber o que jamais fazer: mentir, infringir normas legais, manipular factos, maquilhar informações, enfim, fugir das responsabilidades pelos factos.
# 3– Fazer um Media Training
Nunca sabemos quando vai acontecer uma crise. Por isso, o melhor é delegar um porta-voz treinado para lidar com esse tipo de situação. Para este efeito, existe uma técnica que se chama Media Training, que consiste em fazer simulações de entrevistas envolvendo o porta-voz.
# 4 – Criar um Manual de Crise
Quando uma crise se instala são necessárias tomadas de decisões rápidas. A melhor forma de criar essa agilidade é ter um Plano de Comunicação claramente delineado e escrito, que é justamente o Manual de Crise. Este documento deve conter: as vulnerabilidades da organização; explicar como e quando agir; identificar quem são os responsáveis pela Comissão de Crise e a forma mais rápida de entrar em contacto com cada um. O Manual deve, inclusive, trazer comunicados prévios, com possibilidade de serem adaptados a situações novas.
# 5 – Comunicar com os colaboradores
Na hora da crise, a comunicação interna não pode ser descurada. Os colaboradores precisam de ter argumentos para defender a imagem da empresa, pois nestas situações, também eles funcionam como formadores de opinião. É por isso que a comunicação de crise não deve estar focada apenas no público externo. O público interno (colaboradores) também merece atenção especial e é indispensável estar a par da situação.
# 6 – Ser Receptivo
É claro que isto não é fácil, implica muito treino, mas mostrar receptividade num momento de crise é o melhor que deve ser feito. Com esta atitude ganha-se a simpatia do público interno e do externo e, até mesmo, dos próprios meios de comunicação social. Nestas situações é necessário ter uma visão global dos problemas, por isso, é importante um olhar externo, não contaminado emocionalmente. Com uma postura mais aberta e distante, as soluções para os problemas sucedem de forma mais rápida e satisfatória.
Não esquecer nunca que omitir ou negar os factos não ajuda em nada, só compromete a imagem e a credibilidade da empresa.
Lembrar sempre que partilhar as informações é uma forma de gerar confiança e credibilidade com todos os públicos.
Conclusão: As crises acontecem, o importante é saber geri-las. Prevenção é a palavra de ordem. Contudo, numa eventual situação de crise, recorrer à orientação de profissionais de comunicação é, cada vez mais, frequente e imperioso para uma gestão eficaz da comunicação no sentido de salvaguardar a imagem e reputação da marca ou organização.
Em qualquer cenário de comunicação, e neste em especial, já sabe que pode contar com a equipa de consultores da COMUNICAR-se.
por Raquel Garcez Pacheco | CEO da Comunicar-se